آنالیز مدل های توسعه منابع انسانی در صنعت گردشگری ایران، با تأکید بر 3 بخش سیاست گذاری، دولتی و خصوصی - وبلاگ لین هوان

به گزارش وبلاگ لین هوان، صنعت گردشگری یکی از مهم ترین بخش های اقتصاد دنیای است که در بیش از یک دهه اخیر، بیشترین درآمدزایی و اشتغال زایی را در میان صنایع مختلف دنیا داشته است. همین عامل باعث شده است تقریباً تمامی دولت ها در دنیا، به دنبال بهره گیری از این صنعت در کشور خود باشند.

بهترین تجربه سفر را به کانادا تجربه کنید و با مجری مستقیم تورهای کانادا بهترین برنامه سفر را برای خود انتخاب کنید.

در میان صنایع خدماتی، هیچ شاخه ای به اندازه گردشگری و کسب وکارهای وابسته به آن به نیروی انسانی متکی نیست و از همین رو گردشگری را انسان محورترین صنعت خدماتی دانسته اند. بنابراین برای توسعه صنعت مزبور باید دانست برای احراز پست های کنونی چه تعداد افراد با چه نگرش هایی، مهارت ها و دانشی ضروری است.

این نوشتار با آنالیز مدل های توسعه منابع انسانی و تجارب پیروز سازمان های دولتی و خصوصی در کشورهای مختلف، مدل های مناسب مدیریت نیروی انسانی در صنعت گردشگری ایران را در سه بخش دولتی، خصوصی و سیاست گذاری آنالیز خواهد نمود.

بخش سیاست گذاری

تصمیمات سیاسی و عرصه دیپلماسی بر فرایند اقتصاد گردشگری اثرگذار بوده و توسعه گردشگری نسبت مستقیمی با صلح و ثبات سیاسی کشورها دارد. یکی از مهم ترین خلاءهایی که در بخش مدیریت منابع انسانی حوزه سیاست گذاری صنعت گردشگری کشور مشاهده می گردد، نبود متخصصین و مدیران ارشد مرتبط با حوزه گردشگری است. مدیران و مسئولان صنعت گردشگری در کشورهای توسعه یافته، به طور خاص از بین فارغ التحصیلان رشته های مدیریت گردشگری، روابط بین الملل و اقتصاد بین الملل انتخاب می شوند، بنابراین مهم ترین ویژگی های شخصیتی و تخصصی یک مدیر و مسئول ارشد اجرایی پیروز و مؤثر در حوزه سیاست گذاری صنعت گردشگری شامل موارد زیر است:

1. ابتدا تحصیلات خود را تکمیل نموده باشد و بعد کار اجرایی قبول کند و نه بالعکس

2. حداقل به دو زبان خارجی روز تسلط و توانایی برقراری ارتباط بافرهنگ ها و تمدن های دیگر را داشته باشد.

3. برنامه ریزی و مدیریت او با واقعیت ها و مقدورات سنخیت داشته باشد.

4. از یک نظام فکری منسجم برخوردار باشد ولی با داده های جدید، آمادگی تعدیل و اصلاح فکر خود را پیدا کند. از تجارب پیروز کشورهای دیگر آگاه و از راهبردهای کمی و کیفی توسعه مالی آگاه باشد.

5. رفتار حرفه ای غیرسیاسی داشته باشد.

با توجه به موارد فوق، مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش گزینش و جذب نیروی انسانی سیاست گذار مدل شایستگی است. مدل شایستگی عبارت است از مجموعه ای سیستماتیک از شایستگی ها در یک نقش یا مجموعه ای از نقش های مشابه که موجب می گردد افراد در آن نقش ها پیروز شوند. مدل شایستگی سرمشق و الگوی رفتارهای پیروزیت آمیز برای سایرین است و به نقش ها هویت حرفه ای می بخشد. از مزایای رویکرد شایستگی توسعه منابع انسانی این است که رویکرد بیشتر بر عملکرد مورد انتظار و مطلوب تکیه دارد تا شغل و صندلی. همچنین برای حرفه های مدیریتی و تخصصی که افراد ممکن است در مشاغل مختلف و در زمان های گوناگون در مسئولیت های مختلفی به کار گرفته شوند، این رویکرد دارای انعطاف و اتکای بیشتری است.

بخش دولتی

بخش دولتی صنعت گردشگری ایران، شامل وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی و نهادهای مربوط به حفظ و صیانت از بناها و اماکن دارای ارزش باستانی است. همچنین وظیفه نظارت، قانون گذاری و توسعه زیرساخت های جذب درآمد توریسم و ارتقاء مزیت ها نیز بر عهده این بخش دولتی است. وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، در مقایسه با دیگر سازمان های دولتی نقش و عملکرد متفاوت تری دارد و نقش رابط میان بخش خصوصی و دولتی را ایفا می کند. این وزارتخانه و سازمان های مرتبط با آن، طبق برنامه ها و استراتژی های تدوین شده، سعی در جلب مشارکت عمومی مردم و بخش خصوصی و همچنین ارتقاء ظرفیت ها و انتقال مزیت های نسبی گردشگری ایران به مزیت های مطلق را دارد. ازاین رو توانمندسازی کارمندان و کارکنان این بخش از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. علاوه بر این امکان صعود کارمندان و کارشناسان این قسمت از بخش دولتی به بخش سیاست گذاری از احتمال بالایی برخوردار است، به همین دلیل نیروی انسانی این قسمت باید به طور مداوم در فرآیند توانمندسازی و بهبود مستمر توانایی ها قرار گیرند. با توجه به نکات فوق، مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش دولتی صنعت گردشگری مدل تعالی منابع انسانی است. مدل تعالی منابع انسانی چارچوب جامعی از ارزش های محوری، معیارها و شاخص های برتر در تمامی ابعاد منابع انسانی یک سازمان ارائه می کند. به گونه ای که به وسیله آن ها می توان با ارزیابی مستمر فعالیت ها، فرآیندها و نتایج منابع انسانی، نقاط قوت و حوزه های بهبود سازمان را شناسایی و سپس برنامه ریزی کرد. ارزش های محوری مدل تعالی منابع انسانی عبارت اند از:

1 . نگرش سرمایه ای به منابع انسانی

2. یادگیری، توسعه و بهبود مستمر

3. تأکید بر مسئولیت اجتماعی، اخلاق مداری و ارزش مداری

4. تمرکز بر نتایج حاصل از مدیریت مبتنی بر فرایند

بنابراین، تعالی منابع انسانی چارچوب بسیار مؤثری است که می تواند شرکت ها و سازمان ها را در حوزه منابع انسانی به سوی تعالی منابع انسانی رهنمون کند.

بخش خصوصی

فعال کردن و توسعه صنعت گردشگری، بی شک احتیاجمند مشارکت و همکاری های بخش خصوصی است. بخش خصوصی می تواند به طور فعالانه در تعامل با دولت درزمینهٔ تسهیل سفر به وسیله طراحی یک مدل کاملاً یکپارچه سفرِ هوشمند، با کوشش مشترک همه ذینفعان عمومی و خصوصی، همکاری کند. لذا احتیاج است تا بخش دولتی و خصوصی باهم همکاری نزدیکی داشته باشند و دانشگاه ها و برنامه های آموزشی را برای تطابق با احتیاجهای بازار و پیشرفت های فنّاوری، به روزرسانی نمایند. دستیابی به اهداف استراتژی ملی بخش گردشگری به کوشش های مشترک بین بخش دولتی و خصوصی وابسته است. رشد و توسعه بخش خصوصی در کشور و بهره مند شدن از سرمایه های کلان آن، احتیاجمند به کارگیری نیروی انسانی فعال، متخصص و علاقه مند به ارتقای مستمر توانایی ها است. اگرچه در سال های اخیر به صورت کمی شاهد افزایش تعداد دانشجویان گردشگری و بهبود این شرایط بوده ایم اما اگر یک برنامه منسجم و سیستماتیک برای پیوند بیشتر بین حوزه علم و عمل گردشگری تدوین نگردد، این کوشش ها نافرجام خواهند شد و هیچ تغییری ایجاد نخواهند کرد. به عبارت دیگر گردشگری به عنوان یک علم دانشگاهی و یک هنر اجرایی، در کشورمان بیشتر تئوریک دیده شده و از بعد عملیاتی آن غفلت شده است.

از همین رو فارغ التحصیلان این رشته برای جذب و آغاز به کار در این حوزه با مشکل فقدان تجربه در محیط کاری روبه رو هستند و از توان به کارگیری دانش خود در برخی شرایط ناتوان اند.

با توجه به موارد فوق مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش خصوصی صنعت گردشگری ایران مدل خودارزیابی فرایند توسعه منابع انسانی یا مدل توسعه سرآمدی (EFQM) است.

این مدل بر اساس مدل تعالی سازمان بنا شده است و فرآیند محور بوده و بر سرآمدی سازمان تأکید دارد. مفاهیم بنیادین آن شامل:

1. توسعه مشتری مداری: سطح رضایت مشتری ضامن وفاداری، اطمینان و ایجاد تعهد مشتری به فرد است.

2. توسعه خود رهبری: مسئولیت پذیری در انجام کارها در راستای دستیابی به اهداف بخشی / واحدی

3. یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: آماده سازی زمینه ظهور استعدادهای فردی با یادگیری و نوآوری

4. مسئولیت سازمانی فرد: فرد سرآمد باید فراتر از انتظارات در سازمان عمل نماید.

نتیجه گیری

با رشد صنعت گردشگری، بنگاه های گردشگری به جذب نیروی انسانی بیشتر برای پاسخگویی به احتیاجهای گردشگران و مشتریان روی آوردند. پرواضح است که تنها فراوانی نیروی انسانی نمی تواند ضامن عملکرد خوب برای دستیابی به اهداف این بخش باشد بلکه علاوه بر تعداد، میزان دانش نظری و آشنایی خدمات دهندگان با مهارت های حرفه ای نیز معین نماینده است، چراکه در گردشگری، کارمندان منابع و محصولات را به تجاربی تبدیل می نمایند که درنهایت توسط بازدیدنمایندگان به مصرف می رسند و منابع انسانی متخصص، تحصیل نموده، باتجربه و کارآمد می تواند موجب ارائه خدمات باکیفیت و برآوردن رضایت مشتریان گردد که این خود زمینه توسعه گردشگری در هر کشوری را فراهم می کند.

بنابراین تدوین و اجرای استراتژی توسعه منابع انسانی صنعت گردشگری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و آموزش مهم ترین نقش را در این راستا ایفا می کند. امری که در بیانیه مادرید سازمان جهانی گردشگری (1996) نیز به طور ویژه بر آن تأکید و گفته شد که صنعت گردشگری به نیروی انسانی شایسته و واجد شرایط احتیاج دارد. در صنعت گردشگری و مؤلفه های آن، برای برطرف کردن احتیاجهای نیروی انسانی باید در سطوح مختلف آموزش های لازم ارائه گردد.

این آموزش ها به طورکلی به دودسته آموزش قبل از خدمت و آموزش حین خدمت طبقه بندی می شوند. در کشورهایی که صنعت گردشگری آن ها به سن بلوغ نزدیک می گردد نقش منابع انسانی بیشتر تعیین می گردد و نقش دولت از دخالت در امور اجرایی به سیاست گذاری و نظارت در این جهت تغییر می یابد. آمارهای جهانی فاصله بسیار زیادی بین کشور ما و سایر کشورها در بخش گردشگری و نیروی انسانی نشان می دهد. به طور نمونه در شاخص سرمایه گذاری در آموزش و توسعه کارکنان در گردشگری، ایران رتبه 134 از میان 141 کشور موردمطالعه گزارش رقابت پذیری مجمع جهانی اقتصاد رادار است. شاید توجه بیشتر به معیارهایی که سازمان جهانی گردشگری در رابطه با نظام آموزش گردشگری تعیین نموده در این جهت کارگشا باشد. طبق نظر این سازمان، نظام آموزش گردشگری باید دربرگیرنده اصول زیر باشد:

1. انطباق مهارت های کسب شده در طول آموزش، با انتظارات و احتیاجهای تقاضای گردشگری

2. ارائه نظام آموزشی گردشگری روزآمد و مرتبط با موقعیت کنونی

3. تضمین کارایی فردی و جمعی با هماهنگ کردن اهداف آموزشی

4. تضمین حداکثر کارایی به وسیله بهینه سازی استفاده از منابع

5. برطرف نقایص موجود و روزآمد کردن محتوای برنامه های آموزشی به وسیله ایجاد سیستم راهنمایی کیفی

* دانشجوی مدیریت گردشگری دانشگاه تبریز